Oglasno sporočilo

Intervju: Človeški faktor še vedno ostaja najpomembnejši del enačbe

Čas branja: 10 min
16.09.2009  11:05

Krizni časi, investiranje v IT, izboljševanje poslovnih procesov, vloga interneta, kakovost dela, usvajanje poslovnih znanj, outsourcing, poslovne in tehnološke prioritete direktorjev informatike, prenovljena podoba podjetja SRC - veliko zanimivih izhodišč za pogovor z Mihom Žerkom, članom uprave SRC-a, odgovornim za prodajo, trženje in upravljanje človeških virov.

Miha Žarko

Ko se v teh časih, polnih izzivov, pogovarjamo o investiranju, največkrat slišimo besede, kot so - zmanjšujemo stroške, racionaliziramo poslovanje, ustavljamo investicije oziroma jih prestavljamo na poznejši čas. Ali je podobno tudi z investicijami v orodja in rešitve IT?

Čeprav prave investicije v IT lahko ravno v teh časih občutno pripomorejo k doseganju vseh teh ciljev, ki ste jih našteli, je ravno tako res, da se učinki teh investicij pokažejo šele čez nekaj časa. Seveda je vsem jasno, da je za investicije potreben denar, ki ga je v tem trenutku na voljo manj, torej se je posledično s tem seveda tudi zmanjšalo povpraševanje po storitvah IT, predvsem pa po opremi.

Strokovnjaki opozarjajo, da je treba stroške rezati pametno in po premisleku, ne kar počez. V svetu IT je to verjetno še bolj pomembno?

Res je. Pred kratkim je bil v Harvard Business Review objavljen članek (potem pa še v mnogih revijah s poslovno vsebino), ki je vseboval priporočila, kaj narediti in česa ne narediti v času, ko gre podjetje skozi krizo. Uvedli so celo izraz "strateška poraba". Poanta je v tem, da podjetja ne porežejo proračunov za investicije, ampak da načrtovane projekte razvrstijo po pomembnosti, nato pa najpomembnejšim namenijo največ razpoložljivih sredstev, manj pomembne projekte pa odložijo na druge čase. Rezanje stroškov kar počez lahko prinese veliko manj pozitivnih učinkov. Načeloma ljudje v teh časih razmišljamo na način, kot da se kriza nikoli ne bo končala, kar je po svoje razumljivo, saj je treba glavne probleme rešiti zdaj in ne pozneje. Vseeno pa se je treba vprašati - v kakšni kondiciji bo moje podjetje, ko bo krize konec?

Verjetno ste morali podjetjem že v preteklosti velikokrat odgovarjati na vprašanje - kako nam IT lahko pomaga prihraniti denar? Zdaj vam to vprašanje postavljajo še pogosteje, kajne?

Res je. Včasih je bilo to pomožno prodajno orodje. Danes je to vprašanje, na katerega odgovarjamo pri vsakem projektu, in dobro je, da je tako. To lahko na dolgi rok samo koristi industriji IT in njenim strankam. Če se bomo vsi ukvarjali s tem, kako iz investicij v IT potegniti kar največ in bomo to sproti merili, bomo skupaj s svojimi strankami sestavljali čedalje učinkovitejše rešitve. Te rešitve nam bodo omogočale stalno rast in razvoj, na ta način pa bomo soustvarjali lepšo prihodnost za vse nas.

Analitiki že dve leti zapored postavljajo izboljšanje poslovnih procesov na prvo mesto med poslovnimi izzivi. "Izboljšati poslovne procese" se morda sliši preprosta naloga, ampak verjetno še zdaleč ni tako. Kako se je treba lotiti te naloge in kaj vse ta projekt potegne za sabo?

Najprej je treba poslovne procese identificirati. To je ponavadi časovno najzahtevnejši del projekta, saj je treba opraviti intervjuje z vsemi udeleženci v procesu. Takrat lahko tudi ugotovimo, da proces ne poteka vedno na enak način, zato se moramo dogovoriti o tem, kako proces sploh izgleda. Naslednji korak je izboljšava procesa oziroma njegova optimizacija, kar ni tako zahtevno, če smo prej dobro opravili svojo nalogo pri definiciji procesov. Seveda je na tem mestu potrebno zelo tesno sodelovanje z naročnikom, da ugotovimo, katere spremembe so sploh

možne in na kakšen način jih lahko podpremo. Nato sledi najtežji del - uvajanje novega načina dela v skladu z novimi procesi. Bolj kot strokovni izziv je to izziv vodenja ljudi.

Na tej točki projekt lahko uspe ali propade. Če spremenjene procese uspešno uvedemo v poslovanje podjetja, potem je projekt uspel in kmalu se začnejo kazati pozitivni rezultati. V nasprotnem primeru je projekt lahko povsem neučinkovit in podjetje je porabilo veliko denarja za nič učinka. Glavni krivec za to pa je človeški faktor. Pred nekaj leti smo bili priča tranziciji glavnih potreb po znanjih direktorjev informatike (CIO) iz strokovne v poslovno sfero. V naslednji fazi bo šlo verjetno za prenos iz poslovne v bolj psihološko sfero. Ljudi bo treba znati motivirati in spodbuditi, da bodo pripravljeni sprejeti spremembe in spremeniti svoj način dela. Človeški faktor še vedno ostaja najpomembnejši del enačbe - kljub vsej avtomatizaciji in napredku tehnologije.

Verjetno je izboljševanje poslovnih procesov nikoli dokončana zgodba in je treba nenehno bedeti nad njimi?

Napredek nas stalno sili v izboljšave. Vsako stvar, ki jo naredimo, lahko naredimo še bolje in ravno tako je s poslovnimi procesi. Narava vsakega posla se spreminja, kar pomeni, da se morajo temu prilagajati tudi poslovni procesi. Mislim pa, da je to tudi naravni proces evolucije - ohranjanje in krepitev tistih aktivnosti, ki nas delajo bolj konkurenčne, in opuščanje tistih, ki nas ovirajo. Ta temeljni Darwinov princip nam lahko pomaga razložiti marsikaj. Seveda pa moramo na stvari gledati pozitivno. Lahko smo ponosni na to, kar smo naredili doslej, ampak vemo, da lahko to naredimo še bolje, in imamo željo, da to naredimo. Zakaj? Eno je zaradi ohranjanja konkurenčnosti, drugo pa zaradi lastne želje in potrebe po nenehnem razvoju.

Kakšna je vloga rešitev in orodij IT pri izboljšanju poslovnih procesov? Kako se tega lotevate v podjetju SRC? Kakšen je dnevni red projekta, ki ga izvajate za naročnika v smislu izboljševanja poslovnih procesov?

Vloga IT-ja pri izboljševanju poslovnih procesov je, v nasprotju s stališčem mnogih IT-podjetij predvsem podporne narave. Torej, IT lahko proces podpre, ga avtomatizira, odpravi možnost napak, ga naredi bolj preglednega in sledljivega. Do poglavitnih sprememb in glavnih koristi pa lahko pridemo s spremembo samega procesa, ki je neodvisen od tehnologije. In pri tem se po mojem mnenju pokažejo razlike med IT-podjetji, ki v glavnem ponujajo tehnologijo, in ITpodjetji, ki ponujajo "poslovno tehnologijo", kar je mnogo kompleksnejše od tehnologije same. V SRC-u stremimo k temu, da smo čim večkrat v tej zadnji skupini. To pa pomeni tudi drugačen pristop k projektu.

Najprej je treba razumeti poslovne procese, kar naredimo skozi analizo. Nato je treba poiskati točke, kjer jih lahko izboljšamo ali celo odpravimo, kar je treba usklajevati z željami in organizacijskimi zmožnostmi naročnika. Naslednji korak je preveriti, kaj od tega tehnologija omogoča, in šele nato izdelati rešitev. Seveda je to idealen potek, dostikrat se postopki zaradi časovnih stisk odvijajo paralelno, kar na projekt seveda ne vpliva pozitivno. Ampak zato smo tu mi - da poskrbimo, da take anomalije čim manj vplivajo na končni rezultat in da se projekt uspešno privede do konca. Včasih nam to uspe bolje, drugič slabše, vsekakor pa se trudimo, da smo z vsakim projektom boljši, naše stranke pa uspešnejše.

Dnevi, ko so podjetja natančno specificirala, kaj si želijo od projekta IT, in nato samo najela zunanjega izvajalca, da je rešitev izdelal in uvedel, so minili. Bolj kot kdajkoli moramo razumeti posel in strankam znati svetovati, kje se lahko še izboljšajo, nato pa moramo to še izvesti. Torej, moramo biti poslovni in tehnološki konzultanti, ki uspešno spajajo oba svetova in na trgu ponujajo bistre rešitve.

Kakšna je vloga interneta pri izboljševanju poslovnih procesov?

Internet je močno vplival na elektronsko poslovanje. Povečala se je dostopnost informacij, vsem nam je na voljo več znanja. V bistvu lahko govorimo o dveh različnih vplivih interneta na poslovne procese. Kot kanal za elektronsko poslovanje je internet spremenil način, kako sporočamo svojo ponudbo svetu, način, na katerega ponujamo storitve ali izdelke. Omogočil je nove poslovne modele in nastanek povsem novih podjetij in tudi načinov dela.

Če želite danes odpreti podjetje, lahko to storite prek interneta; če želite najeti strežniške zmogljivosti, to ravno tako najdete tam. Če potrebujete odvetnike, oblikovalce, programerje ali kakšen drug profil ljudi, jih lahko najamete na Elanceu, če želite odpreti trgovino na spletu, vam infrastrukturo za to omogoča Amazon ali eBay. In vsaka od teh storitev je lahko v drugi državi, vse skupaj pa tvori eno podjetje. Pred desetimi leti je bilo kaj takega še nemogoče. To je samo vpliv na poslovne procese.

Če bi začeli govoriti o socioloških in družbenih vplivih pa o tem, kako se je spremenil način komuniciranja med ljudmi, na kakšen način si delimo slike, kako ves svet obveščamo, kaj počnemo, prek Facebooka in Twitterja ..., bi nam verjetno zmanjkalo prostora. Včasih se še sam začudim nad tem, kolikšen del lastne zasebnosti sem brez pomisleka pripravljen žrtvovati, ker se mi fino zdi prebirati, kaj počnejo moji prijatelji, in seveda potem to pišem in objavljam tudi sam. Drug vpliv interneta na poslovne procese je dostopnost informacij. Danes je veliko lažje priti do informacij o tem, kako se nekega problema lotevajo najboljši.

Če želite organizirati prodajni proces v svojem podjetju, lahko takoj pridete do podatkov, kako so se tega lotili v podjetjih, podobnih vašemu; in nato te procese prevzamete ali pa jih še izboljšate. Ker nas zdaj več pride do informacij o tem, kakšne so najboljše prakse (best practices), se nas več tudi odloči, da jih bomo uvedli. S tem nas več izboljša poslovne procese in rezultat je, da je na svetu več učinkovitejših podjetij, kar samo pospešuje nadaljnji razvoj.

Katere so glavne napake, ki jih delajo podjetja med procesom izboljševanja poslovnih procesov?

Napak je lahko cela vrsta, najpomembnejša med njimi pa je pripravljenost organizacije na uvedbo sprememb. Vsako izboljševanje poslovnih procesov prinese spremembe, ljudje pa smo bolj nagnjeni k ohranjanju obstoječega stanja kot k spreminjanju načina dela. Če cilji projekta niso ustrezno definirani, ljudje, ki jih bo ta sprememba doletela, niso ustrezno obveščeni, vključeni in motivirani, potem je tak projekt zelo naporen in majhna verjetnost je, da bo uspešen. Za uspešen projekt so tako ključni dobra komunikacija, motivacija, cilji in ustrezna želja po spremembi. Ste opazili, da tehnologije sploh nisem omenil? Zato ker je tehnologija v službi procesov in ljudi in če so ti usklajeni, jih bo tudi tehnologija pri tem podprla.

Analitiki med najvišjimi prioritetami navajajo še povečanje učinkovitosti zaposlenih, pridobivanje in zadrževanje novih strank ter večjo uporabo analitičnih orodij za odločanje. Kako se podjetja spopadajo s temi prioritetami in na kakšen način jim pri teh dilemah pomagate v SRC-u?

Od lanskega leta naprej smo postavili pred sebe šest poslovnih prioritet, ki jih je definiralo več kot 1300 direktorjev podjetij z vsega sveta. Analizo poslovnih prioritet vsako leto izvedejo pri Gartnerju in zavedli smo se, da je naše poslanstvo najti odgovor na te izzive. Zato se ob vsaki priložnosti, pri vsakem projektu, pri izdelavi vsake ponudbe sprašujemo in iščemo odgovore na te prioritete. Torej, katere od teh izzivov bo ta ponudba rešila? Na kakšen način? Ali to lahko pokažemo stranki? In na ta način spreminjamo miselnost v podjetju. Seveda morajo naši strokovnjaki še vedno obvladati tehnologije, ki jih pokrivajo, in biti morajo najboljši na svojem področju.

Radi pa bi, da bi se vsak od naših zaposlenih pred vsakim stikom s stranko, pred izdelavo vsake ponudbe, poslovnega načrta ali strategije vprašal: "Na katere od teh šestih izzivov lahko odgovorim s svojo rešitvijo?" Na ta način bomo našim strankam ponudili nekaj več - ne samo tehnološko kakovostno rešitev, ampak pametno rešitev, ki jim bo zagotovila boljšo prihodnost. To je naše poslanstvo.

Ali je eden od odgovorov SRC-a na te poslovne izzive tudi reorganizacija uprave? Pred kratkim ste spremenili tudi logotip. Se kaj spreminja tudi organizacija dela? Ste morda na novo postavili oddelke, profitne centre?

Reorganizacija uprave je bila načrtovana že prej in ni rezultat zunanjih vplivov. Skladno z evolucijo se tudi SRC razvija in prilagaja okolju, poskuša ohraniti in okrepiti lastnosti, ki mu prinašajo prednosti, in se znebiti lastnosti, ki ga ovirajo. Sprememba zunanje podobe sovpada s preobrazbo podjetja iz tehnološkega v poslovno-tehnološkega.

Kot sem že omenil, ženejo nas poslovni procesi in iskanje učinkovitih tehnoloških in poslovnih rešitev, ki bodo izboljševale kakovost dela naših strank ter posledično povečale zadovoljstvo njihovih strank z njihovimi izdelki in storitvami. Pred nami je zahtevna pot, ampak vemo, kaj hočemo, in vemo, kaj moramo storiti, da pridemo do tja. Na preizkušnji pa bosta naša vztrajnost in potrpežljivost. Še posebej zdaj, ko stvari niso tako rožnate kot lani. Druga preobrazba SRC-a se je zgodila navznoter. Imamo skoraj 500 zaposlenih, ki se dobro zavedajo odgovornosti do okolja, v katerem bivajo. In podjetje jih podpira pri tem.

Naš novi logotip je dejansko sestavljen iz dveh srčnih polovic, ki sta obrnjeni vsaka v svojo stran. Ena polovica je namenjena srčnosti v poslu, da pri našem delu s srcem ustvarjamo bistre rešitve. Druga polovica je namenjena odgovornosti do okolja. Na SRCu spodbujamo vse, da se do okolja obnašamo odgovorno, da pomagamo tistim, ki pomoč potrebujejo, in da smo konec koncev dobri ljudje in delamo na tem, da bi bili še boljši. Na tej kulturi delamo in želimo si, da bi jo širili tudi naokrog. Upam, da nam to uspeva in da nam bo v prihodnje še bolj.

So spremenjeni tudi vaši poslovni cilji v naslednjem obdobju? Katere so vaše glavne razvojne in poslovne usmeritve v letošnjem in naslednjih letih? Na kaj se boste osredotočili? Boste odpirali tudi kakšna nova poglavja?

Postavili smo si tri cilje, od katerih ne bomo odstopali. Delali bomo na večji kakovosti svojega dela na vseh področjih, osvajali poslovna znanja, ki jih bomo učinkovito podpirali s tehnologijo, več poudarka pa bomo dali tudi outsourcingu kot kanalu. Preveč ljudi si outsourcing predstavlja kot najem računalniških zmogljivosti, vendar je to precej širši pojem in na tem področju ponujamo več. Pri nas že dolgo časa izvajamo obračune plač za nekaj deset tisoč ljudi v nekaterih velikih in srednje velikih podjetjih v Sloveniji in tujini. Pri nas teče celoten IT-sistem nove slovenske banke; pri nas teče sistem bonitet za fizične osebe.

Torej želimo se še bolj osredotočiti na outsourcing celotnih poslovnih procesov, tistih, ki jih lahko mi izvajamo bolje ali ceneje od naših strank in niso njihova osrednja dejavnost (core business). Največji poudarek pa bo na poslovnih znanjih. Ne bomo zadovoljni, dokler ne bomo postali IT podjetje z največ poslovnega znanja, podjetje, ki bo najbolj razumelo poslovanje svojih strank in jim bo pri tem lahko najbolj pomagalo.

Kakšen je prodajni portfelj podjetij skupine SRC? Na katera področja boste še posebej osredotočeni?

Posebej smo specializirani za poslovne rešitve v finančni industriji. Ponudimo lahko vse - osnovno bančništvo, rešitve za procesiranje kartic, spletne banke, bančna podatkovna skladišča in druge dopolnilne rešitve, ki omogočajo, da finančne ustanove svojim strankam ponujajo vrhunske storitve. Poleg tega imamo zelo močno ekipo na področju poslovnega obveščanja (BI), kjer tem časom primerno na novo ponujamo rešitve za proračune (budgeting) in načrtovanje (planning).

Na področju CRM dopolnjujemo ponudbo z upravljanjem marketinških kampanj (campaign management) in s svetovanjem na področju segmentacije in tržnih strategij (pri tem sodelujemo z enim od najboljših evropskih svetovalnih podjetij). Z vsem tem ponujamo svojim strankam možnosti za izboljšavo njihove tržne strategije na način, da bodo na trgu bolj uspešni. Novost je kombinacija telefonije IP s kontaktnim centrom (IPCC), kjer strankam ponujamo inovativen, cenejši in učinkovitejši način reševanja zahtev njihovih strank in s tem povečanje njihovega zadovoljstva.

Razvili smo nov izdelek Origami, naš novi dokumentni sistem, zgrajen z najmodernejšo arhitekturo. Povsem je fleksibilen, prilagaja se zahtevam naročnika ter raste in se razvija skupaj s procesi naročnika. Vse te prilagoditve ne bodo zahtevale dodatnega programiranja, saj je Origami tako fleksibilen, da se bo to dalo doseči samo s spremembo nastavitev. Od tod tudi ime. Origami je japonska umetnost zlaganja papirja in ravno to želimo doseči s tem izdelkom - narediti ga preprostega, vendar zelo zmogljivega in prilagodljivega. To je umetnost! Intenzivno delamo tudi na nadaljnjem razvoju rešitev ePravosodje in eBudgeting, pri katerih smo trenutno najaktivnejši. Prav tako želimo še okrepiti svojo prisotnost v zdravstvu. Našemu bolnišničnemu informacijskemu sistemu BirPis smo dodali še dokumentni sistem in radiološki informacijski sistem, tako da zdaj pokriva še večji del operacij bolnišnic.

Torej, navkljub počasnejšemu gospodarstvu delamo s polno paro dalje. Zavedamo se, da moramo trenutno zategniti pasove, zavihati rokave in graditi za prihodnost. Za dežjem posije sonce in ko bo posijalo, hočemo biti opremljeni s kremo za sončenje in z brisačo, ne pa s pelerino in gumijastimi škornji.

Vemo, da je SRC aktiven tudi zunaj slovenskih meja. Kakšni so vaši načrti s podjetji v Skupini SRC?

Ambicije po širitvi v tujino smo v preteklih letih zadovoljili. Dejstvo je, da smo potrebovali nekaj časa, da smo se naučili, kako poslovati v različnih državah. Ne pravim, da danes vemo vse, vendar vemo veliko več in smo v tem veliko boljši. V naslednjem letu ne načrtujemo odprtja nobene nove podružnice, smo pa med drugim že prisotni tudi na italijanskem trgu in v Belgiji. Ne s podružnico, ampak s posli. In to je v prvi fazi veliko manj tvegano in veliko ceneje kot odpiranje lastne podružnice ali nakup novega podjetja. S trezno glavo bomo šli na tiste trge, kjer bomo videli, da lahko na njih kaj pametnega ponudimo in gradimo na kakovostnih rešitvah, zadovoljnih strankah in zaposlenih.

Preberite tudi:

16.09.2009
09.09.2009
04.09.2009
16.09.2009
15.09.2009