Kaj lahko podjetja storijo, da bodo resnično osredotočena na kupca?

Čas branja: 2 min
01.06.2017  09:00
Že četrto leto zapored so bili na SMK premierno predstavljeni rezultati raziskave Mind Wide Open (MWO) med slovenskimi marketinškimi direktorji. Poudarek letošnje raziskave je bil na poteh, ki jih podjetja ubirajo, da bi postala h kupcem usmerjena. Posebej je poudarila vlogo, ki jo imajo pri tem zbiranje in uporaba podatkov o kupcu ter digitalna orodja.
Kaj lahko podjetja storijo, da bodo resnično osredotočena na kupca?
Lovro Gruden, Indigo Consulting
Foto: Jernej Lasic

Več iz teme:  
Obveščaj me o novih člankih:  
Lovro Gruden dodaj

Kot je ob predstavitvi rezultatov na 22. Slovenski marketinški konferenci konec maja izpostavil Lovro Gruden, Indigo Consulting, je osredotočenost na kupca in njegove specifične potrebe še toliko bolj pomembna v panogah, kjer so storitve in izdelki precej primerljivi. Kar 86 % kupcev je namreč pripravljenih plačati več za boljšo nakupno izkušnjo, 70 % nakupnih izkušenj pa kupec ocenjuje glede na svoj občutek,kako ga podjetje obravnava.

Osredotočenost na kupca bo privedla do višje prodaje, pričakujejo podjetja

Da je usmerjenost v kupca pomembna, so se strinjala tudi podjeta iz raziskave. 42 % jih pravi, da osredotočenost na kupca postaja strateška usmeritev podjetij, 41 % pa, da je sredotočenost na kupca med ključnimi poslovnimi cilji marketinga v prihodnjih letih. Pričakovanja pa so visoka: (Skoraj) polovica jih pričakuje višjo prodajo (50 %) in bolj zadovoljne kupce (46 %), 33 % močnejšo blagovno znamko, 26 % pa večjo zvestobo.

Skoraj polovica vprašanih je osredotočenost na kupca že umestila v poslovno strategijo, vendar te strategije podjetja še niso uspela procesno in organizacijsko implementirati v realnost. Izmed teh podjetij jih ima 67 % strategijo in zagotavljajo osredotočenost na kupca s strani vseh zaposlenih, 33 % jih ima s strategijo usklajene procese, le 19 % pa ima in uporablja napredna orodja za razumevanje kupcev.

Težava je v analitiki in razumevanju kupcev

Podjetja so se pripravljena osredotočiti na kupca, vendar se soočajo z izzivi, ki s podatki in orodji niso nujno povezani. Glede na raziskavo MWO 2017 večina zaposlenih v podjetjih razume podatke in zna z njimi tudi razpolagati. Podatkov je dovolj, kadri so usposobljeni, težava je v analitiki in razumevanju kupcev.

Podjetja namreč pretežno že izkoriščajo večje število virov podatkov o kupcih: tradicionalne, digitalne kanale in interne ter eksterne baze podatkov. Najpogosteje zbirajo osnovne, velik delež pa tudi poglobljene podatke o kupcih. Žal pa ne zagotavljajo osnovnega analitičnega znanja vseh zaposlenih in pretežno uporabljajo predvsem osnovno analitiko in metrike. Podjetja tudi ocenjujejo, da svojih kupcev ne poznajo v celoti.

Investicije v tehnološke rešitve da, vendar ...

Podjetja sicer že investirajo v tehnološke rešitve. 73 % podjetij iz raziskave MWO je v zadnjih treh letih povečalo investicije v nove tehnologije. 30 % jih nadgrajuje obstoječo tehnologijo, 45 % pa je v procesu izbora nekaterih novih tehnoloških rešitev. Vendar so te investicije opazno nižje kot čez lužo. Obenem pa ima le 35 % podjetij kompetence, da odlično izkorišča potencial novih marketinških tehnologij

Zakaj podatki o kupcih podjetij niso dovolj?

Raziskava MWO 2017 je še pokazala, da podjetja nimajo vzpostavljenih procesov za izmenjavo oz. pridobivanje podatkov (49 %), da tehnologije/baze podatkov medsebojno niso integrirane (45 %), da se soočajo s pomanjkanjem izkušenih kadrov za upravljanje z analitiko (43 %) pa tudi, da nimajo dostopa do več/boljših podatkov o kupcih (36 %).

Kaj torej lahko podjetja v Sloveniji storijo, da bodo resnično osredotočena na kupca? Gruden odgovarja v šestih točkah. Potrebno je imeti strategijo usmerjenosti h kupcu, ki je usklajena s krovno poslovno strategijo, in v njej opredeliti, kakšna bo vloga uporabe podatkov. Potrebno je opredeliti relevantne podatke za razumevanje kupcev in stične točke, na katerih lahko pridemo do ključnih podatkov. Tudi kompetence so zelo pomembne: realno je potrebno oceniti razpoložljive kompetence in poiskati zunanjo pomoč, če ustreznih kompetenc nimamo interno. Kot je pokazala raziskava MWO 2017, ta področja v slovenskih podjetjih načeloma niso problematična, izzivi pa se pojavljajo predvsem na preostalih treh točkah. Za resnično osredotočenost na kupca je namreč potrebno imeti tudi primerna IT orodja, engagement in ustrezno opredelitev procesov upravljanja podatkov.


Več iz teme: