Kako doseči prodajno uspešnost 'inbound' kontaktov?

Čas branja: 2 min
06.02.2018  10:05
Nada Drobnič, NLB: »Svetujem razvoj univerzalnih svetovalcev z visoko razvitimi socialnimi kompetencami«
Kako doseči prodajno uspešnost 'inbound' kontaktov?
Nada Drobnič, direktorica sektorja za podporo strankam in kontaktni center v NLB

Več iz teme:  
Obveščaj me o novih člankih:  

»Prijazna gospa srednjih let nas pokliče in pove, da je kupila nov telefon, na katerem mobilna banka Klikin ne deluje. Z nekaj kratkimi vprašanji ugotovimo, da stranka potrebuje pomoč pri namestitvi Klikin-a na nov telefon, saj postopka ni pripravljena izvesti sama. Preusmerimo jo na Video klic, opravimo ustrezno identifikacijo na daljavo. Naročimo generiranje novih aktivacijskih kod preko SMS ter jo navigiramo skozi celoten postopek ponovne nastavitve mobilne banke. Stranka je zelo zadovoljna, in pove, da je aktivna uporabnica Klikin in ga dobro pozna. Kljub temu jo povprašamo, ali je opazila, da lahko sedaj preko mobilne banke Klikin le v nekaj minutah najame tudi hitri kredit do zneska maksimalno 15.000 evrov. Gospa zaupa, da se je njen sin, ki ji navadno pomaga pri tehničnih stvareh, preselil v tujino in se bo čez mesec dni poroči. Strošek potovanja ter darila bo finančni zalogaj in prosi, ali bi ji bili pripravljeni pomagati tudi skozi postopek izvedbe hitrega kredita. Svetovalec je poleg tega, da je rešil trenutno težavo stranke, izboljšal tehnično znanje stranke, prodal kredit ter pridobil promotorja mobilne banke Klikin, hitrega kredita in video klica,« primer prodajno uspešnega 'inbound' kontakta opiše Nada Drobnič iz NLB.

Inbound kontakt je v kontaktnih centrih pogosto uporabljena tujka za dohodni kontakt po katerikoli tržni poti (mail, telefon, video, chat, spletni portal …), je poslovni kontakt z banko, vzpostavljen s strani strank, potencialnih strank oziroma druge zunanje javnosti, pojasnjuje Drobničeva. Po vsebini je lahko splošno ali s posameznim poslom povezano vprašanje ali poizvedba, prošnja za tehnično ali vsebinsko pomoč, naročilo storitve ali pa izraz mnenja stranke, kot je pohvala, predlog za izboljšavo ter tudi pritožba stranke, ki jo obravnavamo z veliko mero skrbnosti.

V veliko panogah je izziv, kako takšne kontakte spremeniti v dodatno prodajo. Navkljub zavedanju, da predstavljajo priložnost, podjetja te priložnosti le redko izkoristijo. Še večji izziv so novi kanali, ki jih prinašajo sodobne tehnologije (denimo videoklepet). Zato bo to temo nagovorila tudi 12. prodajna konferenca Sales Summit, na kateri bo Nada Drobnič, direktorica sektorja za podporo strankam in kontaktni center v NLB, podala tudi nekaj nasvetov in praktičnih, uspešnih primerov prodajne uspešnosti 'inbound' kontaktov.

»Poleg odzivnosti in učinkovitosti je ključen cilj kontaktnega centra kakovostna in celovita skrb za stranke. Celovito storitev pa lahko kadarkoli (24/7) in po katerikoli poti stranki ponudimo le, če imajo naši svetovalci univerzalna znanja in visoko razvite socialne kompetence. Usmerjenost na stranko, odlično poznavanje ponudbe banke in tehnoloških rešitev, samozavest, energija in strast pri delu so osnovni pogoj, da situacijo stranke sploh lahko prepoznamo kot prodajno priložnost banke. Takšna situacijska prodaja prinese obojestransko korist tako stranki kot banki«, kot ključno izpostavlja Drobničeva in zatorej priporoča razvoj razvoj univerzalnih svetovalcev z visoko razvitimi socialnimi kompetencami. Pri tem je pomembno: »identifikacija potencialnih sodelavcev za Univerzalne svetovalce, kjer je energija in strast prvi pogoj; nenehno mentoriranje, coaching in prenos najboljših praks zdaj, ta trenutek; vloga 'quality managerja', ki nenehno sledi nivoju znanja, odzivanja in identificiranja priložnosti; ter uravnoteženi KPI učinkovitosti (tudi prodajne) in kakovosti servisa svetovalcev.« Več podrobnosti in nasvetov bo izkušena sogovornica podala na konferenci, ki bo 13. februarja v Ljubljani.


Več iz teme: